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商城后勤工作是商城管理運營工作中必不可少的重要組成部分，貫穿于商城管理運營其它工作的每一個環(huán)節(jié)，離開后勤管理工作的保障支持，商城無法順利運營。因此商城后勤工作和其他工作一樣，是商城運營的重要方面。

太和集團旗下六大商城，后勤管理工作涉及商城樓體、門窗、道路、地面，供水、供電、通訊、排雨、排污系統(tǒng)，電梯、空調(diào)系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施的維修、維護、保養(yǎng)工作，還涉及商鋪的改造工作。

六大商城建筑面積40多萬平方米，有經(jīng)銷商上萬家。龐大的基礎(chǔ)設(shè)施維修維護繁瑣而又復(fù)雜。我們擁有敢打硬仗、能打勝仗、技術(shù)過硬的后勤管理隊伍，他們秉承“務(wù)實、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)”的管理理念及不斷總結(jié)經(jīng)驗勇于創(chuàng)新的管理方法，為商城運營提供了堅實的后勤保障。

后勤管理服務(wù)工作具有繁瑣復(fù)雜的特點，我們從實際工作出發(fā)，以搞好服務(wù)保障為基礎(chǔ)，以科學(xué)管理為手段，以提升服務(wù)質(zhì)量為目的，做好后勤管理服務(wù)工作。

一、加強制度建設(shè)，提高管理能力。建立健全各項規(guī)章制度，在日常工作的基礎(chǔ)上，進一步完善和健全部門職責(zé)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、操作規(guī)程等一系列具有規(guī)范性的后勤服務(wù)保障制度，明確職責(zé)，合理分工，有效提高后勤的規(guī)范化管理。制度的功能在于規(guī)范和約束員工的行為，加強制度建設(shè)將有利于各項工作的開展，使后勤保障的各項工作有章可循,也使后勤保障的各項管理工作更加標(biāo)準化、精細化、規(guī)范化，提升后勤系統(tǒng)員工的整體素質(zhì)。

二、強化服務(wù)意識，提升工作技能。后勤部作為服務(wù)性部門，每一位員工都需要強化服務(wù)意識，做到吃苦耐勞、有求必應(yīng)、熱情服務(wù)，以商戶滿意為工作目標(biāo)。后勤服務(wù)工作質(zhì)量的提高首先要體現(xiàn)在勤快上，所以員工要在勤快上做好文章，平時做到嘴勤、手勤、腿勤，為商戶去排憂解難，以“及時、高效、熱情、周到”為工作標(biāo)準，全力做好服務(wù)工作。有了服務(wù)意識，但缺乏工作技能，這樣的意識也沒有實際意義。因此，必須把兩者結(jié)合起來，強化服務(wù)意識和提高工作技能齊頭并進。在平時工作中，要注重工作積累，不僅學(xué)習(xí)提高本崗位工作技能，做到精益求精，還要熟悉掌握本部門其他崗位的工作技能，努力提高自己的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平，成為萬能型后勤管理服務(wù)人員。

三、精打細算，厲行節(jié)約。日常的成本管控工作是后勤管理服務(wù)工作重要一環(huán)，工作中盡可能地把問題考慮細致一些。經(jīng)常教育員工要有成本意識，修舊利廢，把好質(zhì)量關(guān)。認真做好節(jié)能減耗工作，從點滴做起，降低水電損耗率及管理成本，樹立節(jié)約就是創(chuàng)造利潤的理念，讓節(jié)約意識深入到每個員工的心中。

四、安全生產(chǎn)常抓不懈。安全無小事，事事大如天，這也是后勤工作的重中之重。要強化員工的安全意識，建全安全生產(chǎn)責(zé)任制度，分工負責(zé)。平時要做到勤檢查、勤督促、勤整改，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，以高度負責(zé)的精神保障設(shè)施設(shè)備的安全運行，確保不發(fā)生安全生產(chǎn)責(zé)任事故。

我們集團擁有六大商城，特種設(shè)備設(shè)施不下百臺，這些特種設(shè)備設(shè)施的安全運行對商業(yè)運營起到了重要保障。并且物業(yè)資產(chǎn)的保值、增值和優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)離不開設(shè)備設(shè)施的支持。經(jīng)過多年對特種設(shè)備設(shè)施的管理，形成了一套管理制度和方法：

一、特種設(shè)備的管理檔案按照行業(yè)規(guī)范建立健全；做好應(yīng)檢必檢；

二、設(shè)備管理的原則“維護保養(yǎng)為主，計劃檢修為輔”，做好日常維護、定期維護計劃及落實。

三、通過日常巡查，對比設(shè)備運行記錄等，同時找出細化和改進風(fēng)險管理計劃的機會，實現(xiàn)風(fēng)險監(jiān)督的作用，嚴格落實事故隱患排查治理制度，責(zé)任到人。

四、設(shè)備設(shè)施管理中如不能及時有效處理就有可能發(fā)展成為突發(fā)的、有負面影響的事件或災(zāi)難。為避免風(fēng)險發(fā)生后因處置不當(dāng)導(dǎo)致事故擴大、損失增加，通過定制應(yīng)急預(yù)案盡可能控制事態(tài)的擴大和蔓延，把損失危害降低到最低限度。

1.做好各種突發(fā)事件處理的教育培訓(xùn)，提高全員對事件處理能力。

2.突發(fā)事件發(fā)生后，能及時止損。

3.有組織地采取對應(yīng)預(yù)案實施處理。

4.加強事件處理中，相關(guān)組織部門及人員的溝通和聯(lián)系。

5.事件處理完畢后，應(yīng)進行總結(jié)、分析、改進。以提高處理緊急事件的能力。

設(shè)備設(shè)施的管理是一項專業(yè)技術(shù)極強的工作，需要我們每一位后勤人員不斷提升自身素質(zhì)，克服“短板”，提升技能。維修人員要“一專多能”，熟悉設(shè)備，強化規(guī)范管理，在實踐中做到“勤查、多思、善斷”，做到 精益求精。

繼2011年太和電子城裝修拉開集團商業(yè)裝修改造升級的序幕之后，各商城陸續(xù)進行了全方位的升級改造，華麗蝶變，大大提升了商城的整體的形象，給客戶帶來了更優(yōu)質(zhì)的購物體驗。通過裝修改造工程，拓寬了后勤員工的知識領(lǐng)域，提升了管理能力，學(xué)到了技術(shù)技能，磨練了隊伍，增長了才干。

裝修改造從設(shè)計到選材再到施工，每一步都必須要經(jīng)過精雕細琢，不厭其煩的溝通確認。設(shè)計階段要全面確定整個產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、規(guī)格，從而確定整個裝修布局。

在材料的選取上，根據(jù)設(shè)計師給出的色調(diào)及材質(zhì)的大方向，結(jié)合商城人流量大特點，確定與之相適應(yīng)的建筑耐磨耐用材料。

施工階段是呈現(xiàn)效果的重中之重，是需要投入精力最大的一個環(huán)節(jié)。首先要不斷學(xué)習(xí)技術(shù)規(guī)范、制作工藝技術(shù)，優(yōu)化改進工藝方案；按合同要求驗收，嚴把材料關(guān)；隱蔽工程按規(guī)范施工，驗收合格后進行下一步飾面工程。在施工過程中，定時巡查施工情況并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時與相關(guān)部門溝通處理。秉承不怕吃苦，認真學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。

比如吊頂施工工藝：吊頂先要吊筋，然后龍骨，最后飾面。只有掌握了技術(shù)規(guī)范要求，懂得了施工工藝，才能更好的監(jiān)督檢查施工質(zhì)量。通過商城裝修改造，后勤員工大都多了一項裝修改造技能，商城零星鋪位改造，后勤員工自己就能完成施工，為企業(yè)節(jié)省了費用開支，也為日常維修和保養(yǎng)工作打下了基礎(chǔ)。

商業(yè)板塊是集團發(fā)展的旗艦。如何在市場競爭中立于不敗之地，作為商業(yè)競爭的軟實力——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的一張王牌。

后勤工作如何提升服務(wù)質(zhì)量？首先，要建立健全商戶檔案、規(guī)章制度、工作流程、工作標(biāo)準等，形成一套完善的服務(wù)體系。例如：接到報修要第一時間安排員工趕到現(xiàn)場，按照工作流程為商戶提供最便利快捷的服務(wù)。報修項目必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成，不拖沓推諉。遇有特殊情況，要做好解釋安撫工作，并承諾維修的時間期限。維修結(jié)束，要請商戶驗收，清理干凈維修現(xiàn)場。

  其次，積極有效的溝通。尊重每一位商客戶，善于應(yīng)傾聽商客戶意見。在接待商客戶時，認真聽取反映的問題。當(dāng)商客戶心情不好時，應(yīng)當(dāng)安撫對方的情緒，耐心聽完商客戶提出的問題，認真記錄存檔備案，具體問題具體解決。對不能馬上解決的，告知商客戶解決問題的時間。在規(guī)定的時間內(nèi)把事情處理好。在解決問題過程中，明確責(zé)任人，持續(xù)跟進。對已解決的問題，及時回訪，了解商客戶滿意度，歡迎商客戶對我們的工作提出意見，以提高我們的管理服務(wù)水平。

業(yè)須成于敬，事必作于細，后勤的工作亦是如此。在以后的工作中要時刻牢記精細化管理的理念，認真貫徹落實各項管理制度，規(guī)范執(zhí)行工作流程、工作標(biāo)準，降低管理成本，節(jié)約增效，在工作中總結(jié)出更科學(xué)的思路與措施，創(chuàng)新實踐，不斷提升管理服務(wù)水平，為百年太和基業(yè)長青事業(yè)增磚填瓦！

太和集團各商業(yè)企業(yè)后勤部聯(lián)合供稿

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